ГК Softline (ПАО «Софтлайн»), ведущий поставщик решений и сервисов в области цифровой трансформации и информационной безопасности, осуществила переход на российскую ITSM-систему SimpleOne.
Это позволило обеспечить высокую эффективность бизнес-процессов, расширить автоматизацию и повысить удобство пользования для сотрудников и клиентов.
Компания Softline, будучи провайдером ИТ-услуг, имеет нестандартный сценарий использования ITSM-систем. Обычно такая система используется для обеспечения поддержки сотрудников организации и её подрядчиков. В компании Softline этот класс продуктов применяется и для технической поддержки клиентов.
Ранее в ГК функционировала система британского разработчика, который покинул отечественный рынок. Для замены платформы было выбрано отечественное решение от SimpleOne, которое удовлетворяло основным потребностям Softline: понятный интерфейс (сотрудники жаловались на недостаточное удобство визуального оформления предыдущей системы) и широкие возможности для кастомизации, так как продукт должен использоваться не по «стандартному» сценарию и предоставлять возможность для расширения функциональности.
Первоначально предполагалось использование облачного решения, чтобы хранение данных и обслуживание серверов лежало на плечах вендора, однако внесение изменений в законодательство — запрет регулятора хранить данные на стороне третьего лица при обслуживании критической инфраструктуры — сделало необходимым развертывание локальной инфраструктуры.
Внедрение новой системы и её адаптация под уже сложившиеся бизнес-процессы было проведено силами инженеров Softline. Команда специалистов за короткий срок осуществила перенос справочников, настройку процессов, а также реализовала сложную автоматизацию и провела настройку интерфейса.
Специалисты старались сохранить привычную структуру и логику системы, а также элементы интерфейса, чтобы обеспечить плавный переход и удобство использования для сотрудников и клиентов
Завершающим этапом проекта стала кастомизация решения: был подключен мониторинг облачных инфраструктур, что, в свою очередь, потребовало дополнительных доработок. В результате система начала автоматически создавать заявки при наступлении определенных событий в инфраструктуре.
Кроме того, в ходе кастомизации были внедрены динамические списки, позволяющие автоматически изменять содержимое списка в зависимости от определенных условий или выбранных параметров. Это позволило упростить интерфейс, сделав его более удобным. Благодаря этому пользователям показывается только необходимая и актуальная информацию.
Для команд поддержки инструмента и внутренней инфраструктуры в системе была внедрена методология Scrum. Это также потребовало дополнительной доработки продукта. Сейчас это помогает более гибко и эффективно управлять развитием и совершенствованием системы для предоставления клиентам и сотрудникам Softline современного, актуального, результативного и оперативного сервиса.
«Система SimpleOne стала для нас лучшим выбором среди решений, представленных в российском контуре. Благодаря ей мы оптимизировали свои бизнес-процессы, сделав поддержку удобнее как для клиентов, так и для сотрудников Softline. В первый месяц внедрения возникали неизбежные вопросы и трудности, однако по прошествии полугода мы получаем лишь положительные отзывы», — отметил Сергей Иванов, руководитель отдела автоматизации в ГК Softline.
«Когда крупный интегратор, имеющий в своем портфолио большое количество разных продуктов, выбирает для собственного использования именно наше решение, это является для нас особенно ценным подтверждением того, что мы сделали отличный продукт. Компетенции команды Softline, занимающейся внедрением решения, позволяют рассчитывать не просто на положительный результат, но и на получение эталонного внедрения, которое можно смело показывать всем потенциальным клиентам», — прокомментировал Сергей Чуканов, генеральный директор SimpleOne.
ГК Softline не только использует ITSM-систему SimpleOne, но и внедряет российские решения своим клиентам, а также помогает успешно провести миграцию. Softline уже несколько лет сотрудничает с SimpleOne и активно развивает компетенции по внедрению и поддержке продуктов разработчика. В 2023 году вендор отметил профессиональную работу ГК Softline наградой «Партнер года».
